Revelando necesidades

Por: Arantxa Vega Castillo

“El entender la vida diaria de las personas con sus diferentes matices y especificaciones dará pie a especular sobre cómo ciertos objetos pueden ser usados en el futuro o a mapear oportunidades.” –Nova, 2014. 

Como emprendedores, proveedores de servicio, diseñadores de producto, entre otros, siempre surge la pregunta: ¿cómo podemos lograr satisfacer todas las necesidades y expectativas de nuestro cliente? Bueno, la respuesta es haciendo a tu cliente parte de tu equipo, invitándolo a colaborar y participar durante todo el proceso creativo, que aunque suene obvio muchas veces es pasado por alto.

Actualmente no se trata de quién tiene mejor tecnología, sino quién hace sus productos o servicios más utilizables, estéticos, y finalmente, más humanos.

De acuerdo con la metodología del Service Design, la etapa de investigación o «research» se usa para entender a la gente, sus motivaciones y sus comportamientos. Esto busca que, como investigadores, nos pongamos en los zapatos del usuario, pero primero nos quitemos los nuestros; esto con el fin de crear un genuino entendimiento de las prácticas y rutinas del usuario dentro de su ecosistema.

Es importante crear un alcance holístico, mezclando la información cuantitativa (el qué y el cómo) y la cualitativa (el por qué). Sumándole a esto, un método etnográfico que responde a la pregunta: ¿cómo interactúan los usuarios dentro de su ecosistema? Como investigador, requieres una visión amplia del día a día de tus usuarios; esto te permitirá encontrar problemas ocultos o que se han vuelto tan rutinarios que el mismo usuario no se percata que pueden ser la raíz de lo que ellos perciben como su problema principal.

Hay que buscar disparar innovación en estos procesos de investigación para poder estudiar a las personas y (algunas veces) las inesperadas formas en las que eligen adaptarse, adoptar y usar las aplicaciones, dispositivos, máquinas y servicios.

Esto se puede lograr empezando por formular una pregunta que asegura que tu equipo y tu cliente tienen el mismo objetivo. La pregunta puede tener varios objetivos o preguntas subsecuentes, y puede derivarse de comentarios o quejas de tu cliente en la etapa de exploración, así como lo obtenido durante las mesas de trabajo. Es importante pensar en qué se hará con la respuesta obtenida, es decir, cuestionarnos ¿cómo la respuesta a esta pregunta nos ayudará a generar un rango de percepciones (insights) e ideas para crear un nuevo valor o más del que ya hay a nuestra investigación? Esto siendo conscientes de que la pregunta base puede redefinirse a través del tiempo debido a las distintas iteraciones. Conforme pasas más tiempo con tu cliente y entiendes un poco más sus comportamientos y su ecosistema, serás capaz de ajustar tu pregunta y mejorar el proceso de recolección de datos, así como el de la documentación.

Una vez que definas la pregunta, puedes empezar a hacer entrevistas; las primeras en un grupo pequeño y controlado para hacer pruebas y reestructurarlas en caso de ser necesario. Después ir creando distintos tipos de muestras en la mayor cantidad de personas que el proyecto te permita. De acuerdo con Nicolas Nova, en su libro Beyond Design Ethnographic, durante esta etapa surgirán preguntas como “¿Qué necesitamos saber? ¿Por qué? ¿Qué tipo de datos me permitirán contestar esta pregunta? ¿A dónde debo ir para contestar estas preguntas? La respuesta de estas preguntas usualmente nos permitirá seleccionar individuos, grupos o situación para observar o entrevistar”. Existen diferentes tipos de selección de muestras, que van desde encontrar participantes aleatorios hasta definir grupos con un mismo criterio o con criterios opuestos. En mi opinión, además de elegir alguna de estas muestras, siempre es importante incluir a lo que Nova denomina “the Meanest Motherfucker”, esta persona puede identificarse como alguien que se encuentra apático al proceso. Es ese usuario pesado, que nada le parece, ya que si nos encargamos de los extremos, el centro se dará por sí solo.

Contando con las muestras elegidas, es imperativo situar a tus participantes en su ecosistema; esto dará respuesta al dónde y el cómo interactúa el usuario de manera natural. Personalmente, me gusta conocer qué es lo que hace mi usuario desde que se levanta hasta que se va a dormir, ¿qué cosas fuera de la experiencia que estoy tratando de analizar le causan estrés o problemas? De esta manera, podrás conocer factores externos e identificar patrones dentro del comportamiento de tus usuarios.

“Usamos lo que observamos para demostrar a nuestros colegas que los individuos que vimos no se comportan como ellos pensaban” – (Nova, 2018) 

Ya que hayas recolectado toda la información necesaria, es importante transmitir los descubrimientos con los demás interesados en el proyecto; estos pueden ser los directores de proyecto, producto, desarrollo, etc. Es relevante incluir las fotos, frases y videos de la realidad del usuario para ayudar a todos los involucrados a entender el problema y de esta manera dejar atrás los supuestos.

Aquí es donde entra la amplitud de herramientas que tenemos hoy en día, por ejemplo, co-crear con el cliente Customer Journeys con sus escenarios actuales a través de talleres de trabajo o workshops. Esto te permitirá generar validaciones de los descubrimientos, así como obtener un set de datos más amplio que reducirá la subjetividad de los investigadores. Al co-crear con tu grupo de usuarios finales, podrás alinear a todos los participantes sobre los resultados del levantamiento de requerimientos, evitando así problemas de comunicación en el futuro. Documentar este tipo de sesiones de distintas maneras (bitácoras, fotos, videos, audios, artefactos, etc.)  les dará más soporte a tus descubrimientos, acelerará el proceso de toma de decisiones y evitará discusiones dentro de tu equipo.

En conclusión, es más importante tener una verdad relevante que solo “la verdad”, y ésta solo podrá ser obtenida al recabar la mayor cantidad de información, experiencias y opiniones posibles, ya que la investigación debe ser vista como una serie de métodos para ampliar y enriquecer la perspectiva que permita tener un proceso de concepción y producción; pero también, debe ser un compromiso social, implicando a las personas y sus relaciones con su ecosistema.