La magia del diseño de servicios

Por: Ariadna Ramírez
02 de noviembre de 2021

Posiblemente has escuchado el término “innovación” una infinidad de veces. Cuando nos hablan de ella, por lo regular lo asociamos con cosas como nuevas tecnologías, productos que jamás nos imaginamos que podrían existir, o incluso estamos a la espera de cuándo surgirá el nuevo Mark Zuckerberg. 

Estos conceptos no están equivocados; sin embargo, solamente representan una pequeña porción de lo que la innovación puede abarcar, ya que ésta no discrimina a nada ni nadie. Para una definición más clara, la innovación es cualquier mejora o creación de un servicio y/o producto, y que es adoptado de forma exitosa por el mercado al cual va dirigido. 

Quiero que se detengan cinco segundos a pensar en esta última frase: “…es adoptado de forma exitosa por el mercado al cual va dirigido”. ¿A qué me refiero con ella? A que ningún producto ni servicio, por más diferente, único y/o tecnológicamente avanzado que sea, será considerado una innovación a no ser que los usuarios lo utilicen. Gracias a esto podemos darnos cuenta de lo importante que es que el usuario forme parte del proceso de creación y desarrollo de la innovación que queremos llevar a cabo. 

Aquí es en donde encontramos la relevancia y magia del diseño de servicios. El diseño de servicios es un proceso holístico que busca la generación de valor hacia los usuarios y  proveedores del mismo, con el cual, se busca crear una sinergia entre la tecnología, los recursos, los procesos y las interacciones que se tienen, todo partiendo desde una lógica centrada en la persona. Este último punto es en el que considero que radica el impacto tan grande que puede tener al momento de mejorar el entorno. 

Lo que se busca con el diseño de servicios es crear y mejorar todo aquello que, como personas, utilizamos para nuestro día a día – desde la ida al supermercado y las diferentes salidas que realizamos para nuestro entretenimiento, hasta los servicios y procesos que ofrecen las empresas en las que trabajamos – todo bajo la premisa de que estos puedan satisfacer nuestras necesidades y deseos, y así la experiencia que tengamos pueda ser más sencilla y grata. 

Pensemos en la tienda de ropa Zara, que en el año 2018 implementó en 120 de sus tiendas alrededor del mundo, un sistema de Realidad Aumentada. Esto lo consiguió con su aplicación Zara AR, con la cual los usuarios apuntan su cámara a una señal gráfica específica y automáticamente pueden ver la imagen de dos modelos portando diferentes prendas, dando la opción a los usuarios de adquirir la ropa directamente desde la tienda en línea de Zara. La intención de ello fue brindar a los clientes una experiencia de compra única, que les permitiera poder ver de una forma más realista la ropa que se mostraba en los escaparates. Para poder obtener este resultado, la empresa llevó a cabo todo un proceso de descubrimiento y entendimiento de sus clientes, para así ponerse en sus zapatos y descubrir qué es lo que realmente quieren y desean. 

Como el caso de Zara, podemos encontrar varios en empresas y organizaciones alrededor del mundo que, poco a poco, comienzan a descubrir los grandes beneficios que puede tener una cultura enfocada en el cliente. Ahora bien, este proceso de diseño tiene un potencial más grande, en donde se puede, y me atrevería a decir que se debería, considerar la diversidad de personas (diferentes razas, creencias y religiones, preferencias sexuales, personas con discapacidad) con las que convivimos en nuestro día a día, y saber que las experiencias que nosotros deseamos tener no necesariamente coinciden con las experiencias que vivirá cada una de las personas que podrán tener acceso a los servicios que estamos creando. Sumado a esto, también es importante entender que los seres humanos no somos el único ser vivo que habita nuestro planeta, por lo que también el diseño de servicios ha comenzado a considerar el entorno en el cual se desenvuelven las personas, incluyendo la naturaleza y los animales que pueden estar involucrados en el sitio de desarrollo del servicio. 

Considero que, como diseñadores de servicios, tenemos una gran responsabilidad y oportunidad de poder cambiar el contexto en el que nos desenvolvemos y, en sumatoria, tenemos en nuestras manos las herramientas y el conocimiento para poder diseñar experiencias que faciliten la vida de aquellos y aquellas a las que la sociedad no les ha brindado el espacio para levantar la voz sobre cuáles son sus verdaderas necesidades y deseos. Asimismo, también como diseñadores de servicios, podemos crear experiencias que fomenten una sociedad mucho más integrada y más unificada.