Por: Norma Medrano
07 de diciembre de 2021

¿Te ha pasado que cuando quieres crear o rediseñar un producto o servicio, tienes muchas ideas muy buenas, empiezas a trabajar en su conceptualización, y de pronto te ves involucrado en un proceso creativo infinito, donde cada día tienes más funcionalidades qué diseñar e incorporar, y no sabes cuándo va a acabar? Bueno, pues esta situación lo vivimos dentro de todo tipo de organizaciones; llámense PyMEs, startups o incluso grandes empresas.

¿Y por qué sucede esto? Para responder, primero conozcamos un poco de cómo funciona nuestra mente: cuando entramos en procesos creativos y de innovación, el ser humano utiliza su pensamiento divergente para explorar muchas posibles soluciones a una pregunta.  Mientras que, cuando se trata de seleccionar un enfoque o una solución concreta, el ser humano utiliza el pensamiento convergente para ordenar de manera lógica la información disponible. Ambos procesos requieren de práctica para ser desarrollados, incluso existen métodos que ayudan a que las personas los puedan llevar a cabo de manera más sencilla. Así pues, cuando se está innovando, es necesario un complejo equilibrio entre ambos procesos.

Ahora bien, ¿cómo es que es podemos empoderar nuestro pensamiento convergente en la creación o rediseño de nuestros productos o servicios para evitar caer en la trampa de “divagar”? Para ello, existen muchas disciplinas, tal como la Gestión de Productos y Servicios (o PSD por sus siglas en ingles), donde existen metodologías y herramientas que nos ayudarán a estructurar toda la información que tenemos para converger y tomar decisiones informadas sobre las soluciones a implementar. Dentro de esta metodología, existe un método conocido como Kano, que consiste en una herramienta analítica que nos ayuda a llevar a cabo un proceso convergente, clasificando todas esas ideas que tenemos sobre las funcionalidades que nos gustaría que nuestro producto tenga. A continuación, me gustaría profundizar un poco más sobre este método para que conozcan de qué manera pueden utilizarlo y sacarle provecho para sus propios procesos de innovación.

Para empezar, me gustaría preguntarte ¿a cuántas personas conoces que se emocionen por que su carro tiene cinturones de seguridad? ¿O por que su celular tenga la funcionalidad de hacer llamadas? Como usuarios y/o compradores de estos productos, ni siquiera notamos estas funcionalidades cuando estamos evaluando soluciones parecidas; es decir, no implican ser un diferenciador ni la razón por la que los compraríamos. Pero, ¿qué sucedería si una marca de automóviles reconocida dejara de incluir los cinturones en sus nuevas versiones? O bien, ¿si una marca de teléfonos decide quitar la funcionalidad de hacer llamadas? Probablemente, decidiríamos no comprarles ese producto sin siquiera pensarlo mucho.

A este tipo de funcionalidades, que no son diferenciadores ni los hacen más competitivos, pero que si están ausentes dejan de ser una opción, se les conoce como valor mínimo esperado. Mientras que, aquellas funcionalidades diferenciadoras, donde se crean experiencias memorables para nuestros clientes, se les conoce como funcionalidades encantadoras. Existe una tercera clasificación, conocida como funcionalidades de rendimiento, las cuales, entre mayor rendimiento, el producto es más competitivo y la satisfacción del cliente mayor.

Una vez que tengamos una cantidad importante de ideas de lo que queremos que haga nuestro producto o nuestro servicio, podemos empezar a clasificarlas de esta manera. Aquellas que corresponden a la categoría de valor mínimo esperado, será fundamental que las incluyas. Después, observando aquellas que sean encantadoras y de rendimiento, podremos comenzar a tener un pensamiento convergente para seleccionar aquellas que realmente sí queremos probar y/o implementar. Lo importante aquí es saber priorizar nuestras ideas para que nuestro nuevo producto o servicio tenga funcionalidades que ayuden a que el mercado se interese en nosotros y se satisfagan las necesidades de nuestros clientes.